草莓卡比 ღ 生活誌

最近用餐方面看到與發生的一些狀況，忍不住想寫下這篇文章…

一直以來，從不覺得『花錢就是大爺』，也不認為『店家有問題下次不吃就好』。
如果不是太嚴重的情況，通常會想再給對方一次機會，如果店家願意接受消費者
意見，我也會很樂意提供。

從格友的文章發現，對於店家有些良性的建議，而店家卻是很強烈的回應，
並不是虛心檢討。本身從事過餐飲業一小段時間，從小餐廳到五星級飯店都待過，
也許消費者不一定是對的，但是在當下絕對不能強烈反擊、推卸責任，如果可以
先道歉，了解原因，這樣的方式是比較好的。我能了解餐飲服務業的辛苦，也能
理解有些人就是故意要盧，但是平心而論，真正盧的客人有多少？
相信並不是全部吧！

最近就發生了非常兩極的例子：

前些日子去吃了很知名的火鍋店X吉祥，我們在丸子上發現有鋼絲鑲在裡頭，
當下有告知服務生，但是服務生沒什麼反應，只淡淡的說：「喔～我幫你們換
一個。」然後就沒了，也沒道歉。結帳時，我先掏出錢，讓老闆找錢時才小小
聲告知老闆剛剛發現鋼絲的事情。沒想到老闆的反應也是淡淡的回：「是白色
的花枝丸嗎？喔，好！我知道了。」這中間我沒有聽到任何道歉的聲音。
我默默收下錢，步出那間火鍋店…

 

昨晚帶朋友到品田牧場民族店用餐，一踏進去就聽到親切的招呼聲，有一名服務
員一看到我們就開心的說：「咦？你們不是昨天才來過嗎？」我們笑笑回應：
「對啊～今天是約朋友一起來用餐。」品田我們大約一個月會去一次，去的時間
不固定，大都是路過碰運氣詢問有沒有座位就直接進去用餐，但他們卻清楚記得
我們的特殊需求，用餐完畢後另一名服務生拿意見卡給我們：「我記得你們昨天
有來，坐在右手邊的那個位子，知道你們點咖哩都會另外討辣椒粉。」

 

我們不是什麼大咖的客人，也不是三兩天就光顧一次，之前寫意見卡還有幾次
不滿意的地方都會誠實寫上，但之後來發現他們都會改進，就會改為讚賞員工，
並標記那位服務員的姓名在上面。

 

我沒有特別推崇哪間店，只是單純的舉例提出來做比較，對於客訴處理兩間有
很大的不同，也許有其他消費者對於王品系列許多不滿意的地方，但是目前在
王品系列的消費經驗，服務方面來說沒碰到什麼嚴重疏失，大致上都是滿意的。
不過還是要強調，這個只是舉例，不是特別推誰。
 

我相信『人與人之間是互相的』，不管在哪個行業都要互相尊重，擁有同理心，
餐飲業難做，服務業辛苦，但是哪個行業很好做？哪個工作不辛苦？
大多數的人都是賺辛苦錢，當然會希望有空閒時間時能好好享用一頓飯，
如果餐點方面不是讓人滿意，至少最基本的服務與客訴處理要做好吧！
 

既然選擇服務業，對自己的工作就該要有熱忱，不是單單提昇環境與餐點，
員工素質與服務態度也是相對重要。如果一個經營者沒有這樣的想法，
又要如何教育出高素質的員工，人必自重而後人重之，共勉之。